Customer Journey im B2B
Wir sind mittlerweile in einem Verdrängungswettbewerb, in dem am Ende oft der Stärkere gewinnt! Denn wirkliche Unterschiede in den Mehrwerten von Produkten und Dienstleistungen gibt es heutzutage nicht mehr – das macht sie mehr und mehr austauschbar. Das gilt sowohl im B2C als auch im B2B Bereich. In der Folge wird es auch für B2B Unternehmen immer schwieriger und aufwändiger, die eigene Positionierung zu finden.
Durch die Homogenität von Produkten und Dienstleistungen rückt jedoch ein anderes Kriterium stärker in den Vordergrund – und dieses bietet für den Großteil der B2B Unternehmen ein riesiges Potenzial: die Customer Experience.
Was im B2C funktioniert, lässt sich aber nicht einfach auf den b2b Bereich übertragen. Denn im B2B Sektor gibt es die ein oder andere Besonderheit, die eine Analyse der Customer Journey Touchpoints von der B2C Branche unterscheidet. Ein Getriebe oder eine Drehkolbenpumpe verkaufen sich eben anders als ein Abo im Fitnessstudio oder ein Essen im Restaurant.
INHALTE
- Wozu brauche ich eine Customer Journey?
- Wie sieht eine klassische Customer Journey aus?
- Was ist Customer Journey Mapping?
- Was macht die Customer Journey im B2B besonders?
- Vorteile des Customer Journey Mapping im B2B
- Bewertungskriterien für eine B2B Customer Journey Map
- So erstellt ihr eine Customer Journey Map
- Diese Tools helfen beim Customer Journey Mapping
- Customer Journey Map Templates
- 4 Tipps zur Arbeit mit der Customer Journey Map
- Ausblick B2B Customer Journey Mapping
Der Kunde steht im Mittelpunkt! Das gilt für viele Unternehmen heute als Grundlage für ihre Aktivitäten.
Denn wenn sich die eigenen Produkte und Dienstleistungen nicht mehr klar von denen der Konkurrenz unterscheiden, muss das Kundenerlebnis das Alleinstellungsmerkmal sein, warum sich Kunden für euch entscheiden.
Und umso besser ihr eure Kunden versteht, deren Bedürfnisse kennt und ihnen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bietet, umso größer ist auch die Chance, sie als Stammkunden zu gewinnen.
Die Customer Journey hilft dabei, die Kundenreise zu visualisieren und Hebel zu identifizieren, einzelne Touchpoints zu optimieren.
Wie sieht eine klassische Customer Journey aus?
In der ersten Phase der Customer Journey möchten Unternehmen Unbekannte auf ihre Ein Interessent wird erstmals auf ein Unternehmen oder Produkt aufmerksam. Mögliche Touchpoints sind hier beispielsweise Social Media, Empfehlungen oder Produktvorführungen.
In der Überlegungsphase beginnt ein Interessent, das Angebot eures Unternehmens genauer zu betrachten und mit anderen Optionen zu vergleichen. Er liest Produktbewertungen, sucht nach Informationen und vergleicht Preise. Hier geht es darum, den Interessenten zu überzeugen, dass die eigene Marke bzw. das eigene Produkt die beste Wahl ist. Touchpoints sind hier zum Beispiel Website-Inhalte, Demos, Kundenbewertungen oder Whitepaper.
Ist ein Kunde von euch oder eurem Produkt überzeugt, kommt es zur Conversion. Das kann eine Anmeldung zum Newsletter, ein Abo oder ein Produktkauf sein. Unterm Strich geht es darum, einen Interessenten zum Käufer oder Nutzer zu machen. In dieser Phase sind Produktseiten, Registrierungsformulare oder In-App-Käufe Beispiele für mögliche Touchpoints.
Ist ein Kunde mit einem Angebot zufrieden, bleibt er der Marke oder dem Produkt auch weiterhin treu. Bei der Retention geht es vor allem darum, den Kunden dazu zu bringen, wieder zurückzukehren und weitere Käufe durchzuführen. Beispiele für Touchpoints sind E-Mail-Newsletter, Sonderangebote, Up- und Cross-Selling oder der Kundensupport.
Wenn ein Kunde von euch begeistert ist, wird er zum Fürsprecher und empfiehlt euch auch Freunden oder Familie. Über soziale Medien, Bewertungsplattformen oder Kundenbefragungen könnt ihr eure Kunden zu aktiven Markenbotschaftern machen.
Die einzelnen Phasen der Customer Journey bieten verschiedene Möglichkeiten und Arten von Touchpoints, an denen ihr mit euren Kunden in Kontakt tretet. Damit diese Touchpoints zu einem positiven Kundenerlebnis führen, müssen sie Hand in Hand gehen und ein schlüssiges Gesamtbild ergeben. Damit ihr seht, wo es noch Optimierungsbedarf gibt, hilft das Customer Journey Mapping.
Was ist Costumer Journey Mapping?
Beim Customer Journey Mapping handelt es sich um eine Methode, die im Marketing und der Kundenanalyse Anwendung findet. Es geht darum, die verschiedenen Touchpoints während der gesamten Customer Journey zu visualisieren und zu analysieren.
Ziel des Customer Journey Mapping ist es, ein tiefes Verständnis zu entwickeln, wie Kunden das eigene Angebot erleben und wahrnehmen, welche Bedürfnisse sie haben und welche Herausforderungen oder Probleme dabei auftreten können. Mit diesen Informationen können Unternehmen dann ihre Marketing- und Kundendienststrategien verbessern, um die Customer Experience so reibungslos und angenehm wie möglich zu gestalten.
Es gibt einige Aspekte, in denen sich das Customer Journey Mapping im B2B und B2C Bereich unterscheidet. Um maßgeschneiderte und effektive Kundenerlebnisse im B2B zu schaffen, ist es wichtig, diese Unterschiede zu kennen und Strategien entsprechend anzupassen. Denn letztlich macht es keinen Sinn, einfach eine B2C Customer Journey Map auf den B2B Bereich anzuwenden.
Zielgruppen und Buyer Persona
Die Zielgruppen und Buyer Personas im B2B und B2C Bereich sind verschieden. Im B2B Bereich richten sich die Marketing- und Verkaufsmaßnahmen meist an Unternehmen, während im B2C Bereich Einzelpersonen und Verbraucher im Fokus stehen. Dies kann zu unterschiedlichen Bedürfnissen, Erwartungen und Kaufmotiven führen.
CMS - Website, Landing Pages & Blog
Im B2B Bereich sind Kaufentscheidungen in der Regel komplexer und involvieren oft mehrere Entscheidungsträger. Man spricht in diesem Zusammenhang vom Buying Center - also einer Gruppe von Personen, die am Kaufentscheidungsprozess beteiligt ist. Die Customer Journey im B2B kann daher länger dauern und mehr Touchpoints beinhalten als im B2C.
Social Media
B2B Käufer führen oft ausgiebige Recherchen und Analysen durch, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Das macht es für euch unerlässlich, relevante Informationen und Unterstützung während der gesamten Customer Journey zur Verfügung zu stellen.
Beziehungen und Kundenservice
Im B2B Bereich stehen die langfristige Beziehung und eine starke Kundenorientierung im Vordergrund. Da B2B Kunden oft wiederholte Käufe tätigen und auf eine fortlaufende Zusammenarbeit angewiesen sind, spielen hier insbesondere Aspekte wie Kundensupport, Schulungen und Up-Selling eine wichtige Rolle.
Reporting & Analyse
Der Verkaufszyklus im B2B Bereich ist oft länger und erfordert eine gründlichere Betreuung und Follow-up als im B2C.
KUNDENZENTRIERUNG
Das Customer Journey Mapping ermöglicht es Unternehmen, sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zu konzentrieren und ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie Kunden mit ihren Produkten und Dienstleistungen interagieren. Dies kann dazu beitragen, personalisierte Erfahrungen für die Kunden zu schaffen und die Beziehungen zu stärken. Gleichzeitig könnt ihr euch so von der Konkurrenz abheben und Wettbewerbsvorteile erzielen.
EFFEKTIVITÄT VERBESSERN
Durch Customer Journey Mapping können Unternehmen ihre Verkaufsstrategien optimieren und erfolgreichere Ergebnisse erzielen. Erst wenn ihr die Customer Journey eines Kunden detailliert versteht, könnt ihr auch wirklich effektive Marketing- und Vertriebsstrategien entwickeln.
INTERDISZIPLINARITÄT FÖRDERN
Customer Journey Mapping erfordert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams in einem Unternehmen. Wenn Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung zusammenarbeiten, könnt ihr eure Vision einer besseren Kundenerfahrung nachhaltiger verfolgen.
Bewertungskriterien für eine B2B Customer Journey Map
Bevor ihr eine Customer Journey Map erstellt, müsst ihr zunächst die relevanten Bewertungskriterien festlegen.
Diese Fragen helfen euch dabei:
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Was genau tut der potenzielle Kunde in der einzelnen Phase?
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Welche Touchpoints nutzt er dazu?
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Welches Team, welcher Bereich übernimmt in dieser Phase die Verantwortung?
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Wie genau lautet das Informationsbedürfnis?
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Welche Inhalte und Angebote werden dazu bereitgestellt?
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Was ist das Business Goal der einzelnen Phase und welche Kennzahlen messen wir dazu?
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Welche Buyer Personas sind in der Phase involviert?
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Wie bewerten wir die aktuelle Performance der einzelnen Phasen?
So erstellt ihr eine Customer Journey Map
Hier legt ihr den Grundstein für die Umsetzung und Koordinierung des gesamten Prozesses, fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und signalisiert das Engagement zur Priorisierung einer kundenorientierten Strategie.
Klar definierte Zielgruppen und Buyer Personas geben euch ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse eurer Kunden. Sie helfen außerdem, personalisierte Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Zielkunden abgestimmt sind.
Ein Touchpoint Audit ermöglicht euch, alle Kontaktpunkte zwischen euch und Kunden zu erfassen und zu analysieren. So wisst ihr direkt, auf welche Art und Weise Kunden mit euch in Kontakt kommen.
Durch die Visualisierung der IST Situation könnt ihr Optimierungspotenziale in der aktuellen Kundenreise besser identifizieren.
Aus der bestehenden Customer Journey Map solltet ihr im Nachgang mögliche Ziele und Handlungsfelder ableiten. Ihr solltet sie logischerweise so wählen, dass die Customer Experience besser wird
Aus der bestehenden Customer Journey Map solltet ihr im Nachgang mögliche Ziele und Handlungsfelder ableiten. Ihr solltet sie logischerweise so wählen, dass die Customer Experience besser wird
Customer Journey Mapping Tools
TheyDo
TheyDo hilft Teams, Kundenreisen visuell zu gestalten, Touchpoints zu identifizieren und Insights zu sammeln, um die Entwicklung zielgerichteterer Kundenerlebnisse zu unterstützen.
Lucidchart
Lucidchart ist eine Online-Plattform, die es ermöglicht, Flussdiagramme, Diagramme und andere Visualisierungen zu erstellen. Es gibt sogar eine Vorlage für Customer Journey Maps, die angepasst werden kann.
Canva
Canva ist eine Kreativplattform, die es ermöglicht, verschiedene Arten von Designs zu erstellen, einschließlich Customer Journey Maps. Es gibt einige Vorlagen, die angepasst werden können.
mural
Mural ist ein digitales Whiteboard, das für viele Arten von Zusammenarbeit genutzt werden kann, einschließlich Customer Journey Mapping. Das Tool ermöglicht Benutzern, Ideen und Visualisierungen in Echtzeit auszutauschen und zu bearbeiten
Miro
Miro ist ein beliebtes Online-Kollaborationstool, das auch für das Management von Kundenerlebnissen genutzt werden kann. Es bietet Funktionen zur Visualisierung von Journey Maps, zum Teilen von Ideen und zur Zusammenarbeit im Team.
Smaply
Smaply ist eine Plattform für das User Experience Mapping und Customer Journey Mapping. Es ermöglicht euch, benutzerfreundliche Journeys und Maps zu erstellen, kollaborativ zu arbeiten und wichtige Erkenntnisse zu gewinnen
UserZoom
UserZoom ist ein Tool für das User Research und das Testing von digitalen Produkten. Es bietet auch Funktionen für das Erstellen von Customer Journeys und das Analysieren von Benutzerverhalten.
Collaboard
Mit Collaboard können Teams sicher zusammenarbeiten, Ideen sammeln und Kundenreisen visualisieren, um ein gemeinsames Verständnis für die Kundenreise zu schaffen.
Customer Journey Map Templates
Du willst eine Customer Journey Map für dein Unternehmen erstellen, aber weist nicht genau wo du anfangen sollst? Wir haben dir einige hilfreiche Templates aus dem Netzt herausgesucht, die dir dabei helfen ins Customer Journey Mapping einzusteigen:
- ClickUp biete eine Vielzahl kostenloser Templates an.
- Zapier bietet einen detalierten Guide zum Customer Journey Mapping, inklusive kostenloser Vorlage.
- Hootsuit bietet dir eine kostenloses Template inklusive ausführlicher Erklärungen.
- Auf Canva findest du eine Auswahl an Customer Journey Map Vorlagen, die sich individuell anpassen und teilen lassen.
- WordStream bietet dir ebenfalls einen Guide zum Thema Customer Journey Mapping inklusive kostenlosem Template und Beispielen.
4 Tipps zur Arbeit mit der Customer Journey Map
Die Arbeit mit einer Customer Journey Map erfordert eine klare Strategie und Vorbereitung, um effektive Ergebnisse zu erzielen. Hier sind zum Abschluss vier Tipps, die euch helfen können, das Beste aus eurer Customer Journey Map herauszuholen:
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Klare Definition der Ziele
Bevor ihr mit der Erstellung einer Customer Journey Map beginnt, ist es wichtig, klare Ziele zu setzen. Was möchtet ihr durch die Kundenreise erreichen? Wollt ihr Schwachstellen identifizieren, die Kundenzufriedenheit verbessern oder neue Geschäftsmöglichkeiten entdecken? Eine klare Zieldefinition ermöglicht es euch, eure Arbeit zu fokussieren und gezielte Verbesserungen vorzunehmen.
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Organisatorische Voraussetzungen schaffen
Damit die Customer Journey Map erfolgreich umgesetzt wird, müssen die nötigen organisatorischen Voraussetzungen stimmen. Dazu gehört zum Beispiel die Einbindung der relevanten Teams und Abteilungen. Stellt sicher, dass alle Beteiligten informiert sind und aktiv in den Prozess eingebunden werden, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen
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Kontrolle und Reporting entlang der einzelnen Touchpoints
Eine Customer Journey Map ist nur so gut wie die Daten, die sie enthält. Um eine umfassende Analyse und kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen, ist es wichtig, Kontrollmechanismen und Reporting entlang der einzelnen Touchpoints einzurichten. Dadurch erhaltet ihr wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Kunden mit eurem Unternehmen interagieren und wo mögliche Schwachstellen liegen.
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Ausgestaltung der Touchpoints der Corporate Culture & der Vision
Nutzt die Customer Journey Map, um eure Unternehmenskultur und Vision in die Gestaltung der Touchpoints einzubeziehen. Eine konsistente Kundenreise, die die Werte und Vision eures Unternehmens widerspiegelt, führt zu einer stärkeren Bindung der Kunden und einem differenzierenden Markenauftritt. Sorgt also dafür, dass jeder Touchpoint im Einklang mit eurer Unternehmensidentität steht.
Ausblick B2B Customer Journey Mapping
Die Zukunft vorhersagen können wir zwar nicht, aber einige spannende Trends und Entwicklungen für das B2B Customer Journey Mapping zeichnen sich schon jetzt ab. Personalisierte Kundenreisen und die Integration von Kundenfeedback gehören hier ebenso dazu wie Omnichannel-Erlebnisse. Auch die Nutzung von Technologien wie Künstlicher Intelligenz, Data Analytics und Automatisierung rücken für die B2B Customer Journey in Zukunft weiter in den Fokus.
Ziel ist dabei immer, eine verbesserte Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung zu erreichen. Damit Kunden auch langfristig an eurer Seite bleiben.
Customer Mapping einführen?
Mark steht euch zur Seite. Wir bringen euch mit Hilfe von Best Practices und geeigneten Tools ans Ziel.
